DEFIENDE TUS DERECHOS

CONOCE TUS DERECHOS

    Cuando viajamos estamos expuestos a múltiples vicisitudes y según las estadísticas es muy bajo el porcentaje de viajeros que se atreven a reclamar en caso de overbooking, cancelación, retraso del vuelo o cualquier otra incidencia que sufra en su viaje. Desde aquí, inauguramos esta sección con el espirítu de informaros de vuestros derechos y animaros a reclamar cuando os veáis en una situación de deficiente prestación de servicios, falta de asistencia o cualquier imprevisto por el que se tenga derecho a una indemnización. Y lo hacemos desde nuestra experiencia personal, como todo viajero hemos sufrido inconvenientes en nuestros viajes y ello nos ha llevado a más de una reclamación, e incluso a ir más lejos, hasta los tribunales. Esperamos que todo lo que aquí digamos os sirva de ayuda, porque es lo que pretendemos con la apertura de esta nueva sección.

    Todo el mundo sabe que las compañías aéreas, optan por inventarse cualquier excusa o recurrir a la normativa que les ampara frente a los derechos de los pasajeros, para eludir responsabilidades y evitar pagar la correspondiente indemnización. Hasta ahora, ni las asociaciones de consumidores ni la Comisión Europea han conseguido que las compañías aéreas modifiquen su actitud y se dignen a responsabilizarse de sus propios errores, mostrándose siempre en una situación de superioridad frente al viajero.

    Según un estudio reciente las compañías aéreas indemnizan sólo del 2% al 4% de los afectados, no se molestan en responder a las quejas presentadas por los viajeros en un 20% de los casos e incumplen en el 50% de los casos el derecho de asistencia. Desde aquí queremos poner nuestro granito de arena para intentar mejorar estas cifras, pero para ello tenemos que empezar por conocer nuestros derechos, porque parece ser que menos del 5% de los españoles conocen la existencia de una normativa que reconoce sus derechos en este tipo de situaciones. Un porcentaje aún menor conoce el hecho de que si quieres demandar a una compañía aérea, el juzgado competente es el de tu domicilio, con independencia del domicilio de la compañía aérea o del lugar donde hayan ocurrido los hechos. Si los demandas en el juzgado de tu domicilio, probablemente se opongan alegando falta de competencia del juzgado, a nosotros nos pasó, queriendo llevar el procedimiento al domicilio donde tengan su base o al  aeropuerto donde ocurrieron los hechos, en nuestro caso Madrid o Franfurk. Si os pasa, podéis acudir al articulo 52.2 de la LEC, que determina la competencia de vuestro domicilio, criterio avalado por la jurisprudencia del Tribunal Supremo y recogido también en el art.10.2 de la Ley 44/2006 de mejora de la protección de consumidores y usuarios. Y apoyada en la Ley 7/1988 de 13 de abril sobre condiciones generales de contratación que considera abusiva toda claúsula que contenga pactos de sumisión expresa al juez o tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor...Así que si os pasa igual que a nosotros, no os preocupéis y mucho menos, no os desaniméis, porque el Juzgado de lo Mercantil admitirá la competencia del juzgado de vuestro domicilio. Será uno de los muchos escollos que tendréis que sortear si queréis conseguir que os indemnicen.

Cómo nos dejó tirados lufthansa en el aeropuerto de Franfurk

Retrasos de vuelos

08 JUNIO 2016

  Retrasos de vuelos. Recientemente hemos sufrido un retraso de más de cuatro horas que nos ha servido para evaluar la actuación de la compañía aérea en estos casos y el resultado ha sido un cumplimiento insuficiente y defectuoso de sus obligaciones. Si bien nos han prestado el derecho de información que asiste al pasajero en estos casos, no podemos decir lo mismo del derecho de atención, un simple vale por valor de 12 euros para consumir en bares o restaurantes del aeropuerto y supuestamente equivalente al gasto de una comida, no es suficiente y más, si tenemos en cuenta el tiempo de espera.







   La compañía prometía vales adicionales que nunca llegaron a entregar. Si hoy día comer fuera de casa por ese importe es difícil, no digamos en un aeropuerto donde los precios se duplican. Casualmente en el mostrador de facturación, ofrecían información por escrito de los derechos de los pasajeros en caso de irregularidades y en el que sí recogía adecuadamente las prestaciones que comprende el derecho de atención al pasajero en supuestos de retrasos superiores a dos horas en vuelos de hasta 1500 kilómetros o de más de tres horas en los viajes de entre 1500 y 3500 kilómetros y que implica :

- Bebida y comida suficiente en función del tiempo que sea necesario esperar.

- Alojamiento, si se ofrece viajar al día siguiente. En este caso, transporte necesario entre el hotel y el aeropuerto.

- Dos llamadas telefónicas
- Mensajes de fax o correos electrónicos.

   Tomad buena nota de todos vuestro derechos, porque como siempre decimos, lo importante es estar informado y saber los derechos que os asisten. Si os informan del retraso antes de pasar el control de seguridad, recomendamos acudir a los mostradores de facturación para cualquier reclamación que queráis realizar, una vez pasado el control, os van a remitir a la puerta de embarque para contactar con personal de la compañía aérea y ya sería demasiado tarde para efectuar cualquier reclamación de vuestros derechos.

Lo más importante y lo que obvia la compañía aérea, es que en retrasos de más de tres horas, además del derecho de información y atención, al pasajero le asisten más derechos y éste es el motivo de este artículo, informar a posibles viajeros que se encuentren en una situación similar, de todos sus derechos, después, cada uno decidirá si quiere reclamar o no.

A CONTINUACIÓN, DESVELAMOS QUÉ MÁS DERECHOS TENEMOS LOS PASAJEROS :

- Derecho a compensación, conforme a la doctrina del TJCE se establece que los retrasos superiores a tres horas, se equiparan a la cancelación de un vuelo, en cuanto a los derechos que asisten al pasajero, por lo que se aplica las compensaciones que fija el artículo 7 del Reglamento Comunitario 61/2004 :

- 250 euros para vuelos hasta 1500 km.
- 400 euros para vuelos entre 1500 y 3500 km.
- 600 euros para vuelos superiores a 3500 km.

  Es fundamental saber que para fijar estas indemnizaciones se tiene siempre en cuenta la hora de llegada a destino final, los retrasos acumulados en conexiones intermedias se descartan. Y a partir de ahí, la diferencia con el horario de llegada previsto inicialmente y el horario de llegada real, es lo que determinará el tiempo de retraso acumulado.

- Derecho a indemnización de daños y perjuicios, evidentemente, si el retraso os origina gastos, como puede ser la pérdida de una conexión en destino, compras necesarias en el aeropuerto...Tenéis que conservar los justificantes de cada uno de ellos, para posteriormente poder reclamarlos a la compañía.

   Por último, cuando lleguéis a casa después de un viaje inolvidable, no olvidéis presentar vuestra reclamación ante la compañía que ha motivado el retraso. La mayoría de las veces, una vez de vuelta en casa, nos olvidamos de ello por pereza o desconocimiento y las compañías aéreas, mientras, se frotan las manos ante el ínfimo número de reclamaciones que llegamos a presentar. Desde aquí, lo que pretendemos evitar es que las compañías una y otra vez incumplan sus obligaciones para con los pasajeros en casos tan habituales como un retraso, la cancelación de un vuelo o la pérdida de equipaje .

Las Cancelaciones de Vuelos

    La cancelación de un vuelo es uno de los peores imprevistos con el que cualquier viajero se puede encontrar cuando planifica un viaje, porque puede acabar dando al traste con ese viaje que llevábamos  planificando meses o con esas vacaciones deseadas y que llevabas esperando una larga temporada. A nosotros nos ha pasado y supongo que a alguno de los que nos estéis leyendo, habéis sufrido esta situación. La cuestión es, qué podemos hacer, cuáles son nuestros derechos y eso es lo que intentaremos desvelar hoy.

DERECHO DE INFORMACIÓN

   Cuando nos vemos afectados por la cancelación de un vuelo, un derecho básico es el que tenemos a recibir información tanto en materia de compensación, sobre las posibles indemnizaciones que nos correspondan, como en materia de asistencia, para saber cómo nos va a atender la compañía en esos primeros momentos, y también sobre los posibles transportes alternativos que nos ofrecen. La mayoría de las veces, una de las carencias ante situaciones como una cancelación es algo tan básico como la información, la  normativa establece un protocolo que las compañías suelen ignorar, así que si la compañía no nos ofrece la información necesaria, somos nosotros los que tenemos que exigirla o por lo menos, intentarlo.

Derechos que tenemos al cancelarse un vuelo

DERECHO DE ASISTENCIA

   Este derecho se basa en la atención al pasajero, ofreciéndote comida y bebida en función del tiempo de espera, también tienes derecho a realizar dos llamadas, enviar mensaje de fax o correos electrónicos. En el supuesto de que el transporte alternativo tuviese su salida al día siguiente, tendrías derecho a alojamiento en un hotel y al transporte al mismo desde y hasta el aeropuerto. Como pasaba en el apartado anterior, las compañías en muchos casos, suelen ignorar la atención al pasajero, por eso es fundamental conocer los derechos que nos asisten para poder reclamarlos.

Derecho de asistencia ante la cancelación de un vuelo

DERECHO DE REEMBOLSO O TRANSPORTE ALTERNATIVO

   Ante una cancelación de un vuelo, las opciones que se barajan son dos, el reembolso del billete o  un transporte alternativo a tu destino, la elección de una u otra le corresponde al afectado, es decir, al pasajero.

-         Si optamos por el reembolso, la compañía tiene que reembolsarnos el precio íntegro del billete, incluyendo el trayecto utilizado si lo hubiera y siempre que la continuación del viaje ya no tenga razón de ser, también deberá ofrecernos, si procede, un vuelo de vuelta a nuestra ciudad de origen.

-         Si optamos por el transporte alternativo, existen dos posibilidades.

 Una es el traslado al destino final, lo más rápido posible, reubicando al pasajero en   otro vuelo. Otra es, el traslado al destino final  en otras fechas que convengan más al pasajero y siempre que existan plazas disponibles.

   En el supuesto de que el vuelo ofrecido como transporte alternativo, implique un desplazamiento a otro aeropuerto de la ciudad, los gastos que genere dicho traslado serán sufragados por la compañía aérea.

Derecho de reembolso o transporte alternativo ante una cancelación del vuelo

 

DERECHO A COMPENSACIÓN

 La cancelación del vuelo puede generar un derecho a ser indemnizado, al igual que pasaba con los retrasos de los vuelos. Las cuantías de las indemnizaciones son las siguientes:

-         250 euros en vuelos hasta 1500 km.

-         400 euros para vuelos entre 1500 km y 3500 km

-         600 euros para vuelos superiores a 3500 km.

También se podrán reclamar daños y perjuicios, como pasaba en el caso de retrasos de vuelos, siempre que podamos acreditarlos.

Derecho compensación ante la cancelación o retraso de un vuelo

 

EXENCIONES AL DERECHO DE COMPENSACIÓN

 Hay supuestos que si concurren, la compañía no tiene la obligación de indemnizarte:

-         Si la compañía te informó de la cancelación del vuelo con al menos dos semanas de antelación a la hora de salida prevista.

-      Si la compañía te informó de la cancelación entre dos semanas y siete días antes del horario de salida previsto y te ofrecen un vuelo alternativo, con horario de no más de dos horas de antelación al previsto inicialmente y con llegada de menos de cuatro horas de retraso en relación al horario previsto en el vuelo original.

-         Si la compañía te informó el mismo día de salida del vuelo o con menos de siete días, y te ofrecen un vuelo alternativo que no salga con más de una hora de antelación al horario previsto y que tenga la llegada con menos de dos horas de retraso sobre el horario inicial.

Exenciones al derecho de compensación en la cancelación de vuelos

REDUCCIÓN DE LA COMPENSACIÓN

    Otra de las posibilidades es que la indemnización pueda verse reducida hasta la mitad, en el supuesto de que la compañía te proponga un transporte alternativo con un horario similar de llegada a tu destino final. en este caso los importes indemnizatorios de los que hablábamos antes, se rebajarían al 50% cuando el horario de llegada sea:

-         Hasta dos horas de retraso en vuelos de menos de 1500  km

-         Hasta  tres horas de retraso en vuelos de 1500 km hasta 3500 km.

-         Hasta cuatro horas de retraso para el resto de vuelos.

   La regulación de los derechos aquí mencionados viene recogida en el Reglamento 261/2004 de la CE, que ya os será familiar si habéis leído algún post anterior en nuestra sección "Defiende tus Derechos" y se aplica a los vuelos que tengan salida desde un aeropuerto comunitario o  para aquellos que aunque no salgan desde un aeropuerto comunitario, si tengan como destino un aeropuerto comunitario y la aerolínea sea comunitaria.

   En el panorama internacional,  la regulación de los derechos de los pasajeros en caso de cancelaciones de vuelos, en líneas generales, no suele ser muy diferente de la establecida por Europa, aunque pueden existir diferencias. Por lo tanto, lo recomendable es tener en cuenta las regulaciones particulares de cada aerolínea.

    Por último, tenemos la IATA ( International Air Transport Association ) de la que forman parte 300 aerolíneas, lo que supone un 95% del total. Por lo que si sufres cualquier incidencia en algún aeropuerto remoto del mundo, siempre puedes intentar recurrir a la IATA.

Reducciones a la compensación en las cancelaciones de vuelos

    .

La Pérdida de Equipaje

¿ PROBLEMAS CON TU EQUIPAJE ? CÓMO ACTUAR


    Cuando viajamos, a más de uno nos ha pasado, podemos tener problemas con  nuestras maletas, desde un simple retraso en la entrega, o daños o hasta la pérdida del equipaje. Intentaremos fijar las pautas a seguir  para actuar ante cualquiera de estos percances que puedan surgir en tu viaje.
Nuestra experiencia  podemos decir que no ha sido muy accidentada, en lo relativo al equipaje, pero si hemos sufrido el retraso en la entrega de las maletas en el viaje de ida a Pekín, y ello debido a una escala bastante ajustada, en la que tuvimos que correr y mucho, para coger el vuelo siguiente, evidentemente nuestras maletas no corrieron tanto y se quedaron en el aeropuerto, nos las enviaron al día siguiente  a nuestro hotel. La experiencia de llegar a un hotel sin equipaje y como quien dice "con lo puesto", es bastante incómoda y desde entonces, en el equipaje de mano siempre llevamos el kit básico de “supervivencia”, para poder arreglártelas hasta que llegue tu maleta. En cuanto a daños en nuestro equipaje, también hemos sufrido alguna mala experiencia, en nuestro caso fue con Iberia, que a pesar de presentar nuestra reclamación en el mostrador de la compañía, nada más recoger nuestro equipaje y comprobar que una de las maletas, nueva por cierto, tenía el carro roto, no nos sirvió de nada y a pesar de los correos, faxes y demás comunicaciones mantenidas con la compañía,  se negaron a atender nuestra reclamación y todo ello en base a que nos pedían el parte de irregularidad de equipaje, que no teníamos porque en el mostrador de Iberia donde nos atendieron, el impreso facilitado por el personal de la compañía fue un impreso erróneo, el de reclamación normal. Así que tomad nota y no os olvidéis de solicitar siempre que tengáis un problema con vuestro equipaje el parte de irregularidad.

CÓMO ACTUAR

    Si tienes algún problema con tu equipaje, ya sea daños en el mismo o que simplemente no aparece en la cinta a la hora de ir a recogerlo, debes dirigirte al mostrador de la compañía aérea con la que has volado o al mostrador habilitado para estos casos en la sala de recogidas. Allí debes rellenar el PIR, el parte de irregularidad de equipaje y del que ya hemos hablado antes. Tienes que conservar tu billete y el resguardo de facturación por si lo  llegas a necesitar posteriormente. Al cumplimentar el PIR obtendrás un número de referencia, con el que podrás identificar tu reclamación. La presentación del PIR, no excluye que puedas presentar una reclamación por los daños, retraso o pérdida de tu equipaje pero para ello tienes que tener en cuenta que existen unos Plazos que debes cumplir para interponer la reclamación ante la compañía aérea :

- DAÑOS: el plazo es de siete días desde la recogida del equipaje para reclamar por deterioro, equipaje roto o dañado.

Tienes que tener en cuenta que las compañías aéreas son responsables del daño o deterioro de tu equipaje cuando se haya producido a bordo del avión o mientras se encuentra bajo la custodia de la compañía. La aerolínea no es responsable si es debido a un vicio o defecto del equipaje. Ésta eximente de responsabilidad puede ser utilizada generosamente por la compañía, ya que fue una de las excusas utilizada inicialmente, en nuestro caso por Iberia para negarse a atender nuestra reclamación, al alegar que la maleta era nueva, cambiaron de estrategia

En el caso de equipaje no facturado, la compañía solo responde si es culpa suya o de alguno de sus agentes dependientes de ella.

- RETRASOS: el plazo es de veintiún días, a contar desde el momento que tenía que haber aparecido en el aeropuerto o desde el momento en que te ha sido entregado con posterioridad.

Si se demora la entrega menos de 21 días, tendrás derecho a reclamar  a la compañía aérea , en el plazo de otros 21 días , por todos aquellos gastos que te viste obligado a realizar, como pueden ser  compras de primera necesidad, ya sabes, algún producto de aseo, ropa...  durante el viaje y hasta el momento de entrega del equipaje, siempre que estén acreditados por facturas.

- PÉRDIDA: A partir de 21 días desde el momento de llegada al aeropuerto, donde debería haber aparecido en la cinta de llegadas, el equipaje deja de estar retrasado y pasa a  perdido. En este caso no hay limite de plazo para la reclamación.

RECLAMACIÓN

    La reclamación se presenta ante la compañía aérea. También se puede presentar ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), pero tienes que tener en cuenta que AESA puede realizar las oportunas comprobaciones y, en su caso, sancionar a la compañía por el incumplimiento de sus obligaciones, pero no te indemnizará. Un punto a tu favor es que si reclamas ante AESA y te da la razón, podrás alegarlo en tu reclamación posterior frente a la compañía aérea. Para interponer la reclamación debes adjuntar toda la documentación de que dispongas, tarjeta de embarque con resguardo de facturación, parte de irregularidad de equipaje y toda la comunicación que hayas mantenido con la compañía aérea, como emails, cartas...Además deberás adjuntar un lista de las pertenencias de tu equipaje que deberás valorar, si estás reclamando la pérdida del mismo. En el caso de retraso en la entrega de tu equipaje que te haya obligado a realizar compras de primera necesidad, como ya hemos apuntado anteriormente, deberás adjuntar las facturas de las compras que hayas efectuado.

   Si vuelas con varias compañías y tu  maleta se pierde por el camino o sufre algún daño que no tenía en el momento de facturación. Puedes presentar tu reclamación ante cualquiera de las compañías aéreas con las que hayas volado, ambas serían responsables de la pérdida o daño en tu equipaje.

    En los casos de daños sufridos en tu equipaje, es posible que la aerolínea no acepte indemnizarte, y llegados a ese extremo la única vía que os quedaría sería la judicial. El plazo que tienes para reclamar judicialmente es de 2 años desde la llegada del vuelo. El mismo plazo es aplicado si la compañía no atiende tu reclamación, en el caso de retraso en la entrega o de pérdida de equipaje.

INDEMNIZACIÓN

   Las indemnizaciones por daños, pérdidas o robos en tu equipaje, dependen del Convenio Internacional firmado por cada país. En el ámbito europeo, la normativa comunitaria incorpora la aplicación del Convenio de Montreal, valorando la indemnización  en DEG( Derechos especiales de giro), que ya son conocidos por los que hayáis leído anteriores posts, son un tipo de moneda creada por el FMI ( Fondo Monetario Internacional) , y el importe máximo de la indemnización está fijado en 1131 DEG, aproximadamente unos 1300 euros por pasajero, salvo los casos en los que exista una declaración de un valor especial de tu equipaje, para ello tienes que hacerlo antes de facturar y pagar un recargo por ello.

NORMATIVA

   Esto ya sabemos que puede resultar un poco aburrido para muchos, pero es básico conocer la normativa en la que basar nuestra reclamación y en la que fundamentar nuestros derechos como pasajeros.

La responsabilidad de las compañías aéreas por incidencias en el equipaje está regulada en dos Convenios Internacionales:
- Convenio de Varsovia de 12 de octubre de 1929, artículos 18 y siguientes.
- Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, ratificado por los países de la Comunidad Europea, en vigor desde el 28/06/2004.
Art.17.2 " Las aerolíneas deben hacerse cargo de los daños causados en las maletas, Incluyendo deterioro, pérdida, robo y entrega con retraso del equipaje.

En el ámbito de la UE, es  el Reglamento del Consejo de la CE 2027/97 de 1 de octubre de 1997, modificado por el Reglamento CE 889/2002 de 13 de mayo de 2002.

Daños en el Equipaje

22 SEPTIEMBRE 2015

  Recientemente, en nuestro viaje a Colombia, hemos regresado con una maleta rota y buscando información sobre este tema, para saber cuál eran los pasos a seguir una vez interpuesta la reclamación en el aeropuerto, nos encontramos con escasa, confusa y anticuada información. Ello nos ha animado a escribir este post sobre los daños en el equipaje, intentando ayudar a viajeros en similares circunstancias.

DAÑOS EN EL EQUIPAJE. CÓMO ACTUAR


    Todos, cuando regresamos de un viaje largo y estamos en la sala de recogida de equipajes, ansiamos ver nuestras maletas en la cinta  para salir corriendo con ellas e irnos a descansar al hotel o a nuestra casa, pero, muchas veces, esta situación nos impide detenernos unos instantes a examinar nuestro equipaje. A nosotros, nos ha pasado más de una vez, que ha sido en casa cuando nos hemos percatado de algún daño en alguna maleta. Intentaremos resolver ahora, todas las dudas que plantean estas situaciones.

RECOGIDA DEL EQUIPAJE

  Lo recomendable, cuando estamos en el aeropuerto esperando nuestro equipaje, es que cuando lo recojamos en la cinta, supervisemos cada uno de los bultos para comprobar que ha llegado en perfecto estado y  sin desperfectos.

  En el supuesto de que aprecies algún daño en tu equipaje, tienes que acudir inmediatamente al mostrador de tu compañía, en el caso de que lo haya o en su defecto, al mostrador que existe en todas las salas de recogida para el equipaje perdido. Allí, debes informar de lo sucedido para que te abran el Parte de Irregularidad de Equipaje(PIR), imprescindible para cualquier reclamación posterior y aprovecha para que  examinen los daños que ha sufrido tu maleta.. Una vez tengas el PIR, tienes un plazo de siete días para ponerte en contacto con la compañía aérea e interponer la reclamación correspondiente, para ello conserva toda la documentación del viaje, billete, resguardo de facturación de equipaje y el PIR.

RECLAMACIÓN

    El siguiente paso, una vez tienes el PIR en tus manos, es ponerte en contacto con la compañía aérea con la que hayas volado, puedes hacerlo vía telefónica u online, seguramente tienes el teléfono y la dirección de correo electrónico en el Parte de Irregularidad. Nosotros optamos por hacerlo online, como nos fallaba el enlace que figuraba en el PIR, buscamos otra opción para acceder al formulario de reclamación, el trámite es sencillo porque te piden datos del PIR y poco más. Las alternativas que vas a tener son reparación de la maleta, sustitución o indemnización, una vez introducido el número de PIR y la fecha de la incidencia, el sistema es el que te dirigirá a la opción que te corresponda según los daños sufridos en tu equipaje. En nuestro caso, fue sustitución de maleta, para ello tienes que rellenar un par de datos, el tamaño de la maleta dañada y el precio de compra de la misma, en la siguiente pantalla y con la información facilitada, tienes varios modelos de maleta similares a la tuya y es cuando tienes que elegir uno, marcas la opción que deseas y ya solo queda rellenar los datos de envío de la maleta. No fue necesaria la entrega de la maleta dañada al haber sido examinada en el aeropuerto. Pasadas 24 horas del envío del formulario, recibimos la maleta.

RECLAMACIÓN POSTERIOR DE DAÑOS

   En el supuesto de que una vez recogido el equipaje en el aeropuerto y ya en casa o en el hotel, es cuando te das cuenta de que está dañado, tienes un plazo de 7 días desde la recogida en el aeropuerto para ponerte en contacto con la compañía aérea y reclamar los daños. El problema en este caso es que tienes que probar que los daños se produjeron mientras el equipaje estaba a cargo de la compañía aérea. Difícil prueba, ya que las compañías presuponen que si has recogido tu equipaje en el aeropuerto y no has formulado ninguna reclamación, es que se encontraba en buen estado y ante esta presunción es difícil luchar, con lo cual esta posibilidad queda vacía de contenido, a nuestro juicio.

DAÑOS EXENTOS DE RESPONSABILIDAD

   Después de todo lo explicado hasta ahora, conviene saber que existen determinados daños que puede sufrir nuestro equipaje mientras está en poder de la compañía aérea, pero que éstas no asumen ninguna responsabilidad derivada de ellos y por los que los viajeros no podemos reclamar:

- Pequeños cortes, arañazos, abolladuras, daños que se presuponen producidos por la normal manipulación de nuestro equipaje por la compañía aérea.
-Objetos que sobresalgan de la carcasa de la maleta como asas extensibles, ruedas, carro y asas.

INDEMNIZACIONES

 
   Según una información reciente en los aeropuertos europeos, 1.700.000 pasajeros no reclaman por situaciones como retrasos, overbooking o pérdidas de equipaje, esto supone un ahorro a las compañías de 400 millones de euros, de ahí que las compañías sean tan reacias, en un primer momento, a indemnizar o a atender nuestras reclamaciones, porque implica un  notable ahorro de dinero para ellas.

   Las causas de este “ahorro” de las compañías aéreas se debe a la falta de información sobre los derechos que tenemos como pasajeros y a las dificultades que se nos ponen para tener acceso a ellos, y también a la sensación de impotencia y soledad que experimentamos todos aquellos que hemos iniciado una reclamación contra una compañía aérea. Está en nuestro espíritu contribuir a que estas cifras de pasajeros que no reclaman disminuyan o por lo menos, que si no reclamen lo hagan con el conocimiento de los derechos que le asisten en ese puntual momento.

    Cuando queremos presentar una reclamación ante una compañía aérea, un dato básico es conocer el importe que podemos reclamar por un retraso, cancelación de vuelo, overbooking o pérdida de equipaje. Hay que tener en cuenta que la normativa establece unos mínimos, pero dependiendo de las circunstancias que hayan acontecido la indemnización  podrá variar .

  En el caso de aquellos viajeros que vuelen acompañados de menores, cuando se interponga la correspondiente reclamación no nos podemos olvidar que hay que reclamar el importe que le corresponda al menor, pero actuando siempre un adulto en representación del menor. Aunque pueda parecer obvio, existe alguna sentencia en la que a un menor le ha sido rechazada la indemnización por haber reclamado el padre su indemnización y la de su hijo, sin haber actuado en representación del menor, puedes tener derecho a la indemnización, como en este caso que al padre si se la concedieron, pero un error en el planteamiento de la demanda te puede dejar sin ella.

   Por último un apunte sobre la normativa que regula las indemnizaciones, el Reglamento 261/2004 de la CE y el Convenio de Montreal.

   Por fortuna, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, extendió el derecho de compensación o indemnización que se establece en la normativa para los vuelos cancelados a los vuelos con retrasos superiores a 3 horas. Pero... a las compañías aéreas esta equiparación de derechos de los vuelos cancelados a los retrasados, no les ha gustado mucho y actualmente peligra, con la amenaza de aumentar los retrasos de los vuelos de tres horas a cinco para tener derecho a compensación.

RETRASOS

   Las indemnizaciones y los derechos que asisten a los pasajeros por un retraso se establecen en el Reglamento 261/2004 CE y lo hace en función de dos factores, la duración del retraso y la distancia a recorrer por el vuelo afectado:

   Ahora vamos a la parte más jugosa, las Indemnizaciones. Se establecen para vuelos con retrasos superiores a tres horas en su llegada al destino final y en función de la distancia,  para determinarla se tiene en cuenta el destino último al que el pasajero ha llegado con retraso, en función de ello:

- Vuelos hasta 1500 km, se pueden reclamar 250 euros.

- Vuelos intracomunitarios de más de 1500 km.  y demás vuelos entre 1500 km y 3500  km , la indemnización es de 400 euros.

- Resto de vuelos, 600 euros.

   Como ya hemos avanzado antes, existe una propuesta de la Comisión Europea para incrementar el retraso de tres a cinco horas, para tener derecho a compensación económica, para vuelos nacionales, intracomunitarios o de más de 3500 km. Para el resto de los vuelos, quedaría fijado el baremo en nueve horas de retraso para vuelos inferiores a 6000 km y doce horas de retraso para vuelos superiores a 6000 km. La propuesta es de 2013 y se cree que podría estar aprobada en año y medio. De ser así, supondría una grave pérdida para los derechos de los pasajeros.

  Además del Reglamento de la CE, el Convenio de Montreal, en su artículo 19 regula los daños ocasionados en caso de retrasos y en su artículo 22.1 establece el derecho a compensación económica para pasajeros, cuantificada como máximo en 4694 DEG ( derechos especiales de giro, un tipo de moneda creada por el FMI ) que equivaldría a unos 5395 euros. En esta cantidad se incluyen los derechos morales y también los daños materiales ocasionados por el retraso.

   

QUÉ RETRASOS SON O NO INDEMNIZABLES

   En el post anterior hablábamos de los retrasos y de las causas de exoneración de responsabilidad  para las compañías aéreas. Es habitual que cuando formulas una reclamación ante una compañía, su respuesta siempre sea negar que el motivo del retraso sea culpa de ella, por ello insistimos en lo importante que es saber distinguir qué retrasos son o no  indemnizables :

-Averías de avión, constituye un 26% de los motivos de retraso de un vuelo. Las compañías aéreas están obligadas por ley a mantener sus aviones en perfecto estado para volar. Si existe cualquier incidencia técnica, el responsable es la compañía y debe indemnizar.

-Huelgas, las aerolíneas no pueden justificar retrasos o cancelaciones alegando este motivo, cuando tienen conocimiento con antelación de ella y saben desde ese momento que no pueden operar con normalidad. También en estos casos tienen que indemnizar.

-Condiciones meteorológicas, sólo un 5% de los vuelos se retrasan por este motivo y como ya adelantamos en el post anterior, salvo casos extremos que obliguen al cierre de aeropuertos, el  mal tiempo, lluvia o nieve no exime a la compañía de indemnizar.

-Espera de viajeros procedentes de otras conexiones, falta de disponibilidad del avión, repostaje y espera por motivos de tráfico aéreo tanto en despegue como en aterrizaje.  La navegación aérea y pasajeros (13%) junto con la acumulación de tráfico aéreo (29%) suman casi la mitad de las causas de los retrasos y la culpa es de la compañía, porque quien planifica los horarios y determina los criterios para que un vuelo salga y llegue a su destino en hora es responsabilidad de ella . El repostaje y congestión de tráfico aéreo forma parte de la rutina diaria de las compañías, no son situaciones excepcionales.

- Descanso de la tripulación, enfermedad o causas personales del piloto, aunque estos motivos de retraso puedan sonar a risa, no es la primera vez que he leído en prensa el retraso o cancelación de un vuelo por motivos tan peregrinos. En todo caso, lo que nos importa es que la compañías aéreas deben disponer de personal suficiente para garantizar el perfecto funcionamiento de las conexiones establecidas, respetando sus horarios y en estos casos también tiene que indemnizar.

Avión aterrizando junto a la pista de Maho Beach

   La teoría está muy bien, pero en la práctica vemos como las compañías aéreas niegan una vez tras otra su responsabilidad, amparándose en la normativa o en las causas de exoneración. Y en los contados casos en que reconocen su responsabilidad, no indemnizar como debieran, por eso es importante saber cuando podemos reclamar. Y que aunque estamos limitados por las duración del retraso conforme al Reglamento 261/2004 de la CE, si es inferior a tres horas no tenemos derecho a indemnizar, pero qué ocurre si un retraso de dos horas por ejemplo te hace perder otro vuelo, pues que  siempre podemos acudir a nuestra legislación nacional, ya que el reglamento establece unos derechos mínimos de los pasajeros que pueden ser ampliados por la legislación nacional. Conforme al articulo 1101 del Código Civil, podemos alegar incumplimiento contractual, al no transportarte a la hora prevista, hay que tener en cuenta que el billete de avión es un contrato de transporte. Según este artículo, la compañía tiene que indemnizar de todos los daños y perjuicios causados por su morosidad. También el art. 128 del Texto Refundido de la ley para la defensa de consumidores y usuarios, prevé indemnización para los perjudicados por incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.

LOS  RETRASOS

   Para cualquier viajero la puntualidad de sus vuelos es un plus a su favor, pero es cierto que en muchos casos la puntualidad brilla por su ausencia. Los retrasos  es algo con lo que nos acostumbramos a convivir en nuestros viajes, pero hay retrasos y retrasos. Y ahí es donde conviene estar informado de los retrasos que generan derechos a los pasajeros, para ello hay dos factores a tener en cuenta: la duración del retraso y la causa del retraso.

   En cuanto a la duración del retraso, el Reglamento de la CE 261/2004 del Parlamento Europeo y Consejo de 11 de febrero de 2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros, es la norma que establece los derechos a los que tiene un pasajero que haya sufrido un retraso y en función de la duración del mismo los derechos van desde el simple derecho a la información, atención  y reembolso de su billete o transporte alternativo, hasta el derecho a una compensación económica. Todo esto lo analizaremos en siguientes artículos, pero vaya de anticipo que el retraso tiene que ser superior a dos horas para que el pasajero pueda reclamar algún derecho. Los retrasos inferiores a las dos horas, por desgracia, no tienen cobertura normativa, y de momento lo único que nos queda en estos casos es el derecho al pataleo, que ése no nos lo puede quitar nadie.

CAUSAS DE LOS RETRASOS. EXONERACIÓN

    Después de conocer la duración del retraso, hay que saber si el motivo del retraso puede originar o no algún derecho para el pasajero, teniendo siempre presentes que existen causas de exoneración para las compañías aéreas, recogidas en el Reglamento 261/2004 citado anteriormente, en el art. 19 del Convenio de Montreal de 2004 y art. 20 del de Varsovia de 1929. A cualquiera que haya interpuesto una reclamación contra una compañía aérea le sonará estos convenios porque son bastantes recurrentes para las compañías, y los utilizan en defensa de sus intereses, a pesar de que alguno de ellos es de principios del siglo pasado. Las causas de exoneración vienen a ser todas las circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, aunque la compañía aérea hubiese hecho todo lo posible para ello, adoptando todas las medidas razonables. Afortunadamente, estas causa de exoneración han sido objeto de interpretación por los tribunales y existe jurisprudencia española que declara nulas las cláusulas de exoneración de responsabilidad en casos de retrasos y pérdidas de enlaces. Así mismo, El Tribunal de Justicia de la CE, considera que las causas de exoneración deben interpretarse restrictivamente, y en su jurisprudencia hace hincapié, en la necesidad de protección del pasajero. Esto supone un pequeño avance en los derechos de los pasajeros, puesto que ante el abuso que puedan hacer las compañías de la exoneración de su responsabilidad y que siempre van a poder alegar para no hacer frente a sus responsabilidades, vas a tener de tu lado la jurisprudencia tanto de tribunales españoles como  del TJCE, que van a matizar estas causas y que van a resolver a favor del pasajero, aunque para ello no te quede otra opción que acudir a los tribunales.

Como causas de exoneración de responsabilidad de las compañías aéreas, conforme a la normativa europea se consideran las siguientes:

- Causas meteorológicas, si se produce la cancelación de un vuelo y siempre en casos extremos que obliguen al cierre del aeropuerto.
- Huelgas sin previo aviso.
- Atentados
- Desencadenamiento de un conflicto.

Si tu vuelo se cancela o retrasa por alguna de estas causas o similares, en estos casos no hay nada que hacer, simplemente llevar la situación lo mejor posible.

Tirados en el aeropuerto de Franfurk  gracias a lufthansa